مدیریت تعارضات در محیط کار امری است که باید با آگاهی و تسلط بر تکنیک‌های حل تعارض صورت گیرد؛ درغیر این صورت به کاهش انگیزه، تخریب مشارکت تیم، کاهش بهره‌وری و در نهایت عدم دستیابی به اهداف منجر می‌شود. افراد در محیط کاری دارای دیدگاه‌ها و نظرات مختلف، نقش‌ها و وظایف متفاوت و استراتژی و منافع خاص خود هستند؛ بنابراین طبیعی است که شاهد بروز اختلافات و تعارضات باشید. همچنین، در برخی موارد به‌دلیل محدودیت منابع و یا ویژگی‌ها و تنش‌های شخصی ممکن است بین همکاران و ارتباط با مدیران مشکلاتی ایجاد شود. در این شرایط، باید با تکیه بر راهکارهای حل تعارض در سازمان و مواجهه درست با اختلافات در تقویت روحیه همکاری و بهبود ارتباطات کاری بکوشید. برای آشنایی با تمام آن چیزی که به شما در حل تعارضات در محیط کاری کمک می‌کند، با ادامه مطلب همراه شوید.
اهمیت مدیریت تعارضات در محیط کار
پلاک یک، همان‌طور که اشاره شد، بروز اختلافات در محیط کار امری طبیعی و درعین حال اجتناب‌ناپذیر است. در این میان، عدم توجه به رفع و مدیریت تعارضات در محیط کار، بدترین استراتژی است که می‌توانید دنبال کنید؛ به این شکل باید در انتظار شرایط بحرانی و پیچیده‌تری باشید. اهمیت حل تعارضات در سازمان به این دلیل است که به عواقب ناخوشایندی مانند بروز کینه و دشمنی، کاهش چشم‌گیر بهره‌وری کارکنان، عدم مشارکت گروهی و از دست دادن فرصت‌ها منجر می‌شود. اهمیت این موضوع به‌ویژه در کارهای تیمی که وظایف شغلی کارکنان در ارتباط با یکدیگر به نتیجه می‌رسد، اهمیت دوچندانی پیدا می‌کند. توصیه می‌شود، اگر به موفقیت پروژه و دستیابی نتیجه‌بخش به اهداف سازمانی اهمیت می‌دهید، حتما حل تعارضات در محیط کار را جدی بگیرید.
نشانه‌های اصلی بروز تعارض در محیط کار
پیش از جدی شدن تعارضات میان همکاران و مدیران، برخی نشانه‌ها به‌چشم می‌خورد که بهتر است نسبت به آن‌ها حساس باشید. به‌عبارت دیگر، یکی از اصلی‌ترین استراتژی‌های مدیریت تعارضات در محیط کار با شناسایی نشانه‌ها و زمینه‌های بروز آن در ارتباط است، مانند:
- زمانی که بدون توجه به شایستگی و تخصص، به دوستان یا افراد نزدیک خود موقعیت‌های شغلی مهم می‌دهید و امتیازات ویژه‌ای برای آن‌ها درنظر می‌گیرید. در این شرایط بین کارکنان احساس بی‌عدالتی و تبعیض رواج پیدا می‌کند.
- در صورت استفاده کارکنان یا مدیران از اطلاعات مهم شرکت مانند طرح‌های توسعه برای سرمایه‌گذاری خصوصی و یا منافع شخصی باید در انتظار تخریب اعتماد سازمانی، خسارات قانونی و مالی و در نهایت مشکلات جدی باشید.
- کارمندانی که در کنار شغل فعلی، شغل موازی و مرتبط دارند باید نگران وفاداری سازمانی آن‌ها باشید؛ چراکه در برخی شرایط کار مشابه آن‌ها با اهداف سازمان در تعارض خواهد بود.
تکنیک های حل تعارضات در سازمان
حالا که با ضرورت مدیریت تعارضات در محیط کار و برخی نشانه‌های کلیدی بروز مشکلات سازمانی آشنا شدید، باید تکنیک‌هایی که به شما در رفع تعارض سازمانی کمک می‌کند را نیز بدانید. رایج‌ترین و موثرترین استراتژی های حل تعارضات در محیط کار به شرح زیر است:
۱- مدیریت تعارضات سازمانی با مذاکره مستقیم
متداول‌ترین تکنیک حل تعارض در هر محیط کاری با گفت‌وگو و مذاکره مستقیم مرتبط می‌شود. در این روش، همکارانی که با یکدیگر دچار مشکل شده‌اند، به‌صورت مستقیم گفت‌وگو کرده و انتظارات و توقعات خود را به طرف مقابل منتقل می‌کنند. در صورتی که شرایط مذاکره به‌خوبی فراهم شود و مدیریت گفت‌وگو اصولی پیش رود، می‌توانید به نقطه نظرات مشترک برسید و مسیر همکاری را با توافقات مشترک پیش بگیرید. تاکید اصلی این تکنیک بر ارتباط روشن، صادقانه و شفاف استوار است.
۲- مدیریت تعارضات سازمانی با میانجی گری
تکنیک موثر دیگری برای مدیریت تعارضات در محیط کار وجود دارد که برای انجام آن باید یک فرد بی‌طرف، قابل اعتماد و توانمند در حل مسئله نیز حضور داشته باشد. به‌عبارت دیگر، یک فرد بی‌طرف مانند مدیر یا مشاور سازمان به‌عنوان میانجی به همکارانی که با یکدیگر به مشکل برخورده‌اند، کمک می‌کند تا به راه‌حل‌های رفع مشکل و توافقات مشترک برسند. در صورتی که فرد میانجی را درست انتخاب کنید، می‌توانید شاهد کاهش قابل‌توجه تعارضات محیط کار از طریق تسهیل روند حل مسائل کاری و شخصی باشید.
۳- مدیریت تعارضات سازمانی با تکنیک مصاحبه
زمانی که طرفین تعارضات نمی‌توانند با گفت‌وگوی مستقیم به نتیجه برسند و راه‌حل‌های رایج در حل مشکلات آن‌ها موثر نباشد، باید از تکنیک مصاحبه استفاده کنید. این استراتژی به‌گونه‌ای عملی می‌شود که باید در نهایت هر دو طرف تعارض از برخی خواسته‌ها و انتظارات خود صرف‌نظر کنند. اصلی‌ترین نکته در تکنیک مصاحبه این است که باید منافع هر دو طرف به‌صورت یکسان درنظر گرفته شود؛ درغیر این صورت نتیجه این روش با تعارضات بیشتر و پیچیده‌تری همراه خواهد بود.
۴-مدیریت تعارضات سازمانی از طریق همکاری
استراتژی دیگری برای مدیریت تعارضات در محیط کار به‌چشم می‌خورد که نسبت به دیگر روش‌ها، پیچیده‌تر و زمان‌بر است؛ اما نتایج مطلوب و رضایت‌بخشی ارائه می‌کند. در این تکنیک، باید به‌دنبال راه‌حل‌هایی باشید که در کنار تامین نیازهای هر یک از طرفین، نیازها و خواسته‌های طرف مقابل تعارضات نیز رفع شود. این همکاری به ایجاد اشتراکات مهم در دستیابی به منافع کمک می‌کند و به‌تدریج به حل عمیق و موثر تعارضات منجر می‌شود.
۵-مدیریت تعارضات سازمانی با تکنیک اجتناب
در صورتی که تعارضات ایجاد شده میان همکاران و یا مدیران، اهمیت کمی دارد و در روند انجام وظایف شغلی آن‌ها خللی وارد نمی‌کند، می‌توانید استراتژی اجتناب را انتخاب کنید. در این روش، همکارانی که در ارتباط با یکدیگر به مشکل رسیده‌اند، دوری از بحث، ارتباط مستقیم و همچنین حل تعارضات را ترجیح می‌دهند. به‌عبارت دیگر، پرهیز از درگیری‌های مستقیم و تلاش برای بحث و رسیدن به نتیجه، اصلی‌ترین استراتژی در این روش محسوب می‌شود.
۶-مدیریت تعارضات سازمانی با تکنیک اجبار
از دیگر استراتژی‌های موثر در حل تعارضات محیط کار، تکنیک اجبار است و برای مواقعی که تعارضات میان همکاران و مدیران شدت گرفته است، مناسب خواهد بود. این روش به‌ویژه در شرایطی که هیچ‌کدام از تکنیک‌های حل تعارضات موثر و عملی نیستند و زمان کافی برای استفاده از دیگر روش‌ها وجود ندارد، کاربردی است. به این شکل که، مدیریت سازمان یا شرکت با تکیه بر تصمیمات خود برخی محدودیت‌ها و دستورالعمل‌های اجباری را برای حل تعارضات درنظر می‌گیرد و کارکنان دارای تعارض، موظف به رعایت آن‌ها هستند.
چگونه روش های مدیریت تعارضات در محیط کار را پیاده سازی کنیم؟
آشنایی با تکنیک های مدیریت تعارضات در محیط کار تنها بخشی از مسیر رسیدن به حل مسائل محسوب می‌شود؛ به این شکل که باید روش‌های پیاده‌سازی این تکنیک‌ها را نیز بدانید. همچنین، این روش‌ها به‌تدریج به جلوگیری از بروز تعارضات و بهبود روابط کارکنان و حفظ روحیه کار تیمی منجر می‌شود. موثرترین روش‌های پیاده‌سازی استراتژی های حل تعارضات محیط کار عبارت است از:
۱-فرهنگ برقراری ارتباطات شفاف را رواج دهید
در صورتی که کارکنان خود را به ایجاد روابط صادقانه و شفاف تشویق کنید، شاهد کاهش چشم‌گیر تعارضات و سوءتفاهمات خواهید بود. کارکنان باید در بیان احساسات، مشکلات و نظرات خود احساس آزادی داشته باشند و با ارائه بازخوردهای سازنده به شناسایی مشکلات در مراحل اولیه بپردازند. انتقال نظرات و بازخوردها به‌تدریج به رواج فرهنگ تعامل موثر در سازمان منجر می‌شود؛ به این شکل می‌توانید در مراحل ابتدایی برای حل تعارضات و مدیریت موثر آن اقدام کنید.
۲- مهارت های حل تعارضات را آموزش دهید
روش دیگری که به پیاده‌سازی تکنیک‌های حل تعارضات محیط کار کمک می‌کند با آموزش کارکنان و بهبود توانمندی آن‌ها در زمینه حل مسائل در ارتباط است. مدیران سازمان و یا کارکنان منابع انسانی می‌توانند با برگزاری دوره‌ها یا کارگاه‌های آموزشی، تکنیک‌های موثر حل مسائل را به کارکنان آموزش داده و مهارت آن‌ها را در همکاری بدون تنش افزایش دهند. در صورتی که کارکنان شما مهارت‌هایی مانند حل مسئله، گوش دادن فعال و مذاکره اصولی را یاد بگیرند، بدون شک از بروز و تشدید تعارضات جلوگیری خواهد شد.
۳-فرهنگ همکاری و ارتباط تیمی را توسعه دهید
برای مدیریت تعارضات در محیط کار باید تمرکز بر رواج فرهنگ همکاری و مشارکت را به‌جای رقابت، جدی بگیرید. به‌عبارت دیگر، برای ایجاد محیط کاری با فضای مثبت و همدلی موثر، باید کارکنان خود را به کار تیمی و تعامل سازنده با دیگر همکاران تشویق کنید. درک اهداف مشترک، منافع جمعی، موفقیت گروهی و اهمیت همکاری توسط کارکنان، در کاهش بروز تعارضات نقش کلیدی ایفا می‌کند.
۴-تعارضات را به موقع شناسایی کنید
در صورتی که تعارضات محیط کار را در مراحل ابتدایی شناسایی کنید، برای حل آن به زمان و انرژی کمتری نیاز خواهید داشت. همچنین، این کار در جلوگیری از پیچیده شدن مشکلات و افزایش تنش‌ها نیز موثر است. از تکنیک‌های موثر در شناسایی سریع تعارضات این است که شرایط مناسبی برای طرح مسائل توسط کارکنان فراهم کنید؛ بدون آنکه از عواقب منفی و یا به‌خطر افتادن جایگاه شغلی خود بترسند.
۵-قوانین مشخصی برای حل تعارضات محیط کار تنظیم کنید
تنظیم قوانین روشن در ارتباط با شرایط بروز تعارضات، به کارکنان در زمینه درک چگونگی حل مسائل کمک می‌کند. به این معنی که با تکیه بر قوانین و دستورالعمل‌ها، می‌توان مسیر درستی را برای برطرف کردن تنش‌های محیط کار پیش گرفت و به نتایج رضایت‌بخشی رسید.
۶-از آنالیز ریشه ای برای حل تعارضات استفاده کنید
برای اثربخشی مدیریت تعارضات در محیط کار باید به‌دنبال علت‌های اصلی اختلافات باشید؛ به‌جای آنکه فقط به حل سطحی و موقت تعارضات بسنده کنید. آشنایی با تکنیک‌های تجزیه و تحلیل ریشه‌ای تعارضات به شما در شناسایی عمیق مشکلات و یافتن راه‌حل‌های پایدار کمک می‌کند؛ به این شکل می‌توانید شاهد حل تعارضات با نتایج طولانی‌مدت باشید.
۷-مهارت های مدیریت تعارضات در محیط کار را فراگیرید
همان‌طور که اشاره شد، آشنایی صرف با استراتژی‌های حل تعارضات محیط کار کافی نیست؛ بلکه باید مهارت‌های پیاده‌سازی اصولی آن را نیز بدانید. مدیران سازمان باید آموزش و تقویت مهارت‌های حل مشکلات را به‌طور مستمر دنبال کنند و نقش مهم خود را به‌عنوان الگو و میانجی به‌خوبی ایفا کنند. شما باید به‌عنوان مدیر سازمان، در مدیریت معقول و منصفانه بحران نیز توانمند باشید و روش‌های تامین منافع دو طرف مشکلات را بدانید. مهارت‌هایی که به شما در کنترل شرایط بحرانی و تعارضات کمک می‌کند، به شرح زیر است:
- شناسایی به‌موقع تعارضات
- مدیریت گفتگوهای حل‌مسئله
- ایجاد فضای اعتماد
- تمرین اصول غیرجانبدارانه در مواجهه با مسائل
۸-فرهنگ پذیرش تفاوت ها را در سازمان رواج دهید
روش دیگری که پیاده‌سازی تکنیک‌های حل تعارضات محیط کار را آسان می‌کند، رواج فرهنگ پذیرش تفاوت‌ها توسط کارکنان است. تمام افرادی که در محیط کار حضور دارند و وظایف خود را دنبال می‌کنند، دارای ویژگی‌های رفتاری، فردی، حرفه‌ای و فرهنگی مختلفی هستند. به‌همین خاطر، باید برای زمینه‌سازی تعاملات مثبت و جلوگیری از تنش‌ها، کارکنان خود را به پذیرش تفاوت‌ها و احترام به یکدیگر تشویق کنید.
نقش مدیران سازمان در مدیریت تعارضات محیط کار
همان‌طور که اشاره شد، مدیران سازمان باید با فراگیری تکنیک‌های حل تعارض و استراتژی‌های مرتبط با پیاده‌سازی آن، به ایجاد محیط کاری دوستانه و بدون تنش کمک کنند. این افراد، در واقع الگوهای رفتاری سازمان محسوب می‌شوند و در شناسایی روش‌های حل سازنده مشکلات به کارکنان نقش کلیدی دارند. اگر جزو مدیران سازمان و یا شرکت هستید، توصیه می‌شود با تقویت این مهارت‌ها به یک میانجی عالی و اثربخش در مدیریت تعارضات محیط کار تبدیل شوید:
- نسبت به نشانه‌های بروز موقعیت‌های تنش‌زا توجه داشته باشید و پیش از تبدیل آن‌ها به بحران‌های پیچیده، برای رسیدگی به تعارضات اقدام کنید.
- حتی اگر شرایط کاری شلوغ و پرکاری دارید، حل تعارضات را به‌تعویق نیندازید. راه‌حل‌های مدیریتی خود را برای رفع سریع و موثر اختلافات بین کارکنان پیاده کنید.
- از تمام روش‌هایی که به تقویت همبستگی، مشارکت و همکاری بین کارکنان منجر می‌شود، استفاده کنید. برای این کار می‌توانید بر فرصت‌های یادگیری مشترک، مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری و تشویق با کار تیمی بهره ببرید.
- به مدیریت تعارضات در محیط کار به‌عنوان یک فرصت برای بهبود فرآیندها و ایجاد بستر یادگیری نگاه کنید و روش‌های بهره‌برداری از اختلافات برای رسیدن به بهبود روابط را نیز با کارکنان خود آموزش دهید.
سخن پایانی
بروز اختلافات، مشکلات و سوءتفاهمات در محیط کاری، امری غیرقابل انکار است؛ چراکه هریک از کارکنان، ویژگی‌های شخصی و حرفه‌ای متفاوت و موقعیت‌های شغلی مشخصی دارند. در این شرایط، آشنایی با تکنیک‌های مدیریت تعارضات در محیط کار اهمیت زیادی پیدا می‌کند. در صورت عدم توجه به تعارضات محیط کار باید در انتظار مسائل پیچیده‌تر و بحران‌های شدیدتری باشید که ممکن است آرامش و صمیمت محیط کار را به چالش بکشد. با توجه به ضرورت آگاهی با استراتژی های موثر در حل تعارضات محیط کار، در این مطلب راهنمای کاملی به‌منظور تقویت مهارت‌های حل مسائل و تعارضات سازمان ارائه کردیم.