آشنایی با انواع وفاداری مشتری و ویژگی‌های کلیدی آن‌ها

شکل‌گیری انواع وفاداری مشتری، ریشه در ویژگی‌هایی دارد که مشتری‌ها شما را با آن می‌شناسند؛ مثلاً مقرون‌به‌صرفه، باکیفیت، اخلاق‌مدار و… شما دوست دارید بین مشتری‌های وفادار، چطور شناخته شوید؟

پلاک یک؛ این مقاله را بخوانید، انواع وفاداری مشتریان را بشناسید، ببینید کدام برای کسب‌وکارتان بهتر است و مرحله‌به‌مرحله برای ایجاد آن اقدام کنید.

انواع وفاداری مشتری در یک نگاه

اگر فرصت کافی برای خواندن مقاله را ندارید، می‌توانید در این بخش انواع وفاداری مشتری‌ها را خیلی سریع از نظر بگذرانید:

• وفاداری ناخودآگاه (Inertia Loyalty): مشتری به‌دلیل ناتوانی یا بی‌حوصلگی برای بررسی رقبا، به شما وفادار است و علاقه‌اش واقعی نیست.
• وفاداری رفتاری (Behavioral Loyalty): مشتری بدون ابراز علاقه و احساسات، فقط با تکرار خرید یا مبلغ خرید بالا وفاداری‌اش را نشان می‌دهد.
• وفاداری احساسی (Emotional Loyalty): مشتری به برند تعلق عاطفی و احساسی دارد، آن را بخشی از زندگی‌اش می‌داند و حمایتش می‌کند.
• وفاداری تراکنشی (Transactional Loyalty): مشتری تا زمانی به برند وفادار است که نسبت به قیمت، ارزش بیشتری خلق کند.
• وفاداری تعاملی (Engagement-based Loyalty): ارتباط مشتری با برند فراتر از خرید است؛ مثلاً در نظرسنجی‌ها یا سوشال‌مدیا فعال است.
• وفاداری انگیزشی (Incentivised Loyalty): مشتری به دلیل دریافت پاداش و امتیاز (مثلاً تخفیف)، به برند وفادار است و خریدش را تکرار می‌کند.
• وفاداری قیمتی (Price Loyalty): مشتری‌ها صرفاً به این دلیل از یک برند خرید می‌کنند که قیمت مقرون‌به‌صرفه‌تری نسبت به دیگران دارد.
• وفاداری اجتماعی (Social Loyalty): زمانی که مشتری، خودش تصمیم نگرفته به برند وفادار باشد بلکه صرفا به خاطر «دیگران» به خرید ادامه می‌دهد.
•  وفاداری حقیقی (True Loyalty): اگر افراد، دوست دارند در کنار خرید مستمر، شما را به دیگران معرفی کنند، می‌توان آن‌ها را وفاداران حقیقی دانست.

اما فقط دانستن تعریف انواع وفاداری مشتری، دردی را دوا نمی‌کند! پس اگر می‌خواهید از این مفاهیم، به‌شکل عمیق در کسب‌وکار خود استفاده کنید، در ادامهٔ مقاله با ما همراه باشید.

منظور از وفاداری مشتری چیست؟

گاهی مشتریان، فراتر از یک خریدار معمولی عمل می‌کنند و به برند شما، وابسته می‌شوند؛ یعنی محصولات شما را به صورت پیوسته می‌خرند، شما را به دیگران پیشنهاد می‌دهند و از شما در برابر مخالفان، حمایت می‌کنند. مجموعهٔ این رفتارها، می‌شود وفاداری! 

⭐ اگر دوست دارید، راجع به تعریف دقیق وفاداری، دلایل اهمیت و نحوهٔ افزایش آن، اطلاعات بیشتری کسب کنید، به  مقالهٔ «وفاداری مشتری چیست؟» سر بزنید.

 

آشنایی با انواع وفاداری مشتری + روش ایجاد آن‌ها

حالا که مفهوم وفاداری را می‌دانید، برویم سراغ انواع وفاداری و ببینیم هر یک از این انواع، چطور ایجاد می‌شوند و چه فایده‌ای دارند؟ فقط پیش از شروع، یک نکته را گوشزد می‌کنیم:

🧩 منظور ما از انواع وفاداری، سطوح و درجات مختلف آن نیست! در مقالهٔ «نردبان وفاداری مشتری» به‌طور کامل‌ دربارهٔ سطوح وفاداری حرف زده‌ایم. همچنین در مقاله‌ای دیگر با عنوان «تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری» رویکردهای مختلف برای گروه‌بندی مشتری‌ها بر اساس میزان وفاداری را زیر ذره‌بین برده‌ایم. پس اگر هدفتان بررسی میزان وفاداری مشتری‌هاست، این دو مقاله را هم بخوانید.

حالا برویم سر اصل مطلب:

وفاداری ناخودآگاه (Inertia Loyalty)

زمانی که مشتری حوصله، وقت یا دانش جست‌وجوی گزینه‌های دیگر را ندارد و صرفاً به همین دلیل سراغ خرید از شما می‌آید، وفاداری ناخودآگاه ایجاد می‌شود. در این مدل وفاداری مشتری، فرد برند شما را بهترین می‌بیند، چون تجربه‌ای از رقبا ندارد.

💡 به مثال‌های زیر دقت کنید:

• حسین هرروز از نانوایی سر کوچه بربری می‌خرد، چون حوصلهٔ مسافت طولانی را ندارد؛
• مریم ۱۰‌سال است سیمکارت ایرانسل دارد، چون خرید سیمکارت جدید زمان‌بر است.

برخی برندها با بستن قراردادهای بلندمدت یا دشوارسازی فرایند لغو اشتراک (مثل شرکت‌های بیمه) سعی می‌کنند عمداً مشتری را در وضعیت وفاداری ناخودآگاه قرار دهند؛ اما واقعیت این است که این کار نتیجهٔ برعکس دارد و بهتر است به‌جای آن، سعی کنید مزیت رقابتی خود را حفظ کنید تا مشتری حتی در صورت بررسی گزینه‌های رقیب، باز هم سراغ شما بیاید.

وفاداری رفتاری (Behavioral Loyalty)

سعدی بزرگ می‌گوید:«به‌ عمل کار برآید، به سخندانی نیست!» در بررسی مدل های وفاداری مشتری هم وفاداری رفتاری، مصداق همین شعر است؛ چون مشتری از طریق رفتارهایی مثل خریدهای مستمر اما با قیمت اندک یا خریدهای کم اما با قیمت بالا، تعهد و علاقه خود به برند را ثابت می‌کند.

🧩 اپلیکیشن طاقچه به منظور ارتقای وفاداری رفتاری تصمیم گرفت طرح «برگ‌های رویش» را برای مشتریان فعال خود در نظر بگیرد. در این طرح، خرید بیشتر مساوی است با تخفیف بیشتر!

برای ایجاد وفاداری رفتاری، باید انگیزه‌های پشت رفتار مشتری را کشف کنید و آن‌ها را تقویت کنید؛ در این مسیر، نظرسنجی از مشتریان، بررسی داده‌های رفتاری با ابزارهای مختلف و استفاده از داده‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌تواند کمکتان کند.

💡 نکته: اگر دلیل خرید مشتری، دریافت تخفیف باشد، وفاداری او از نوع رفتاری نیست؛ وفاداری رفتاری باید خودجوش باشد و جوایز و پاداش‌ها، صرفاً نوعی قدردانی از رفتار مشتری هستند.

وفاداری احساسی (Emotional Loyalty)

گاهی مشتری‌ها به دلیل همسویی ارزش‌ها، اعتماد، حس تعلق، ارتباط طولانی‌مدت، حس نوستالژیک و … با یک برند ارتباط عاطفی برقرار می‌کنند و به آن وفادار می‌شوند. طرفداران متعصب یک برند، اصولاً در این فاز وفاداری هستند؛ چون منطق در آن دخیل نیست. 

🧩 در روزهای جنگ، بلوبانک جزو اولین پلتفرم‌هایی بود که دیرکرد پرداخت وام را تا پایان ماه بخشید. این همدردی با کاربران، باعث می‌شود مشتری، آوازهٔ بلوبانک را به گوش دیگران برساند و به دلیل «ارزش‌های مشترک» برند را تبلیغ کند.

ایجاد وفاداری احساسی، زمان می‌برد و نمی‌شود آن را به‌زور به مشتری تحمیل کرد، اما کارهای زیر می‌توانند در این مسیر کمکتان کنند:

• مانور دادن روی ارزش‌های اخلاقی و اجتماعی؛
• ساخت جامعهٔ اختصاصی برای مشتریان (مانند اپل)؛
• تمرکز روی ایجاد تجربهٔ اختصاصی برای هر مشتری.

وفاداری تراکنشی (Transactional Loyalty)

در این مدل از انواع وفاداری، مشتری سراغ برندی می‌رود که در ازای هزینه‌ای که می‌دهد، بیشترین ارزش را برایش خلق کند. معنای این موضوع، صرفاً ارزان بودن نیست؛ بلکه به معنی این است که مشتری «همانقدر که پول می‌دهد آش بخورد!»

برای ایجاد این نوع وفاداری، دو رویکرد پیش روی شماست:

🔸 قیمت محصولات را مدیریت کنید و با همان کیفیت رقبا، محصولی ارزان‌تر بفروشید؛
🔸 کیفیت محصولات را بالا ببرید و تاکید کنید که از رقبای ارزان خود، ارزشمندتر هستید.

این رویکرد، خیلی به «استراتژی رقابتی پورتر» نزدیک است که در آن، یا باید هزینه‌ها را مدیریت کنید، یا مزیتی متمایز ارائه دهید که بی‌رقیب باشد.

💡 نکتهٔ مهم: وفاداری تراکنشی، جزو ناپایدارترین انواع وفاداری در بازاریابی محسوب می‌شود؛ چون هر لحظه امکان دارد مشتری گزینه‌ای بهتر از شما پیدا کند و به سمت آن برود. بنابراین، تنها اقدام موثر شما برای ایجاد این نوع وفاداری، حفظ کیفیت محصولات و مدیریت هزینه‌هاست.

وفاداری تعاملی (Engagement-based Loyalty)

نیاز است گاهی «صرفا» به فروش و سود فکر نکنید؛ بلکه مشتری را همراه خود نگه دارید و تا جایی که می‌توانید با آن‌ها تعامل کنید. وفاداری تعاملی به شما کمک می‌کند تا افراد را عضوی از خانواده برند خود بدانید و با آن‌ها در ارتباط باشید.

اسنپ، برای ایجاد حس وفاداری تعاملی، اقدام به قرار دادن گردونه‌ شانس در اپلیکیشن خود کرده است. همچنین، این برند هرازچندگاهی تلاش می‌کند با قرار دادن مینی‌گیم‌های هیجان‌انگیز، با کاربران خود ارتباط برقرار کند.

چطور می‌توانید این نوع وفاداری را در مشتری‌هایتان ایجاد کنید؟ چند پیشنهاد برایتان داریم:

• در مقالهٔ «تعامل با مشتری چیست؟‌» مفهوم دقیق تعامل و ۱۰ روش برای افزایش آن را بیاموزید؛
• یاد بگیرید گیمیفیکیشن چیست و به کمک آن فرایندهای ساده را به بازی‌های جذاب تبدیل کنید؛
• با طراحی ماموریت در باشگاه مشتریان مشتری‌ها را ترغیب کنید که بیشتر با شما تعامل کنند.

در کل، سعی کنید به مشتری انگیزه بدهید که اقدامی انجام دهد و لزوماً یک خریدار ساده نباشد.

وفاداری انگیزشی (Incentivised Loyalty)

یکی از رایج‌ترین انواع وفاداری مشتریان، این است که مشتری به‌خاطر استفاده از امکانات خاص مثل ارسال رایگان یا تخفیف‌های بیشتر، سعی می‌کند به برند نزدیک‌تر شود و به آن وفادار بماند. مزیت این مدل وفاداری، این است که کسب‌وکار تسلط بیشتری روی آن دارد و می‌تواند با ایجاد انگیزه، افراد بیشتری را وفادار کند.

دیجی‌پلاس، نمونهٔ بارز ایجاد حس وفاداری انگیزشی است؛ اشتراک بخرید تا نسبت به کاربران معمولی مزایای بیشتری دریافت کنید!

✍🏻 پیشنهاد نویسنده: بهترین ایده برای ایجاد وفاداری انگیزشی، این است که باشگاه مشتریان اختصاصی کسب‌وکار خود را راه‌اندازی کنید؛ با این کار می‌توانید مشتری‌ها را ترغیب کنید با خرید اشتراک یا انجام اقدامات گوناگون، وارد سطح‌های طلایی، نقره‌ای و برنزی شوند و بر این اساس، از مزایای ویژه استفاده کنند.

وفاداری قیمتی (Price Loyalty)

برخی مشتری‌ها سراغ شما می‌آیند، چون قیمت محصولات شما برایشان ارزان‌تر تمام می‌شود؛ این گروه توجه زیادی به قابلیت‌ها، کیفیت و امتیازهای ویژه ندارند و فقط ارزان بودن برایشان مهم است.

ریسک حساب باز کردن روی این مدل مشتری‌های وفادار بالاست؛ چرا؟ به دو دلیل:

۱- با پیدا کردن گزینهٔ ارزان‌تر، شما را رها می‌کنند؛
۲- برای حفظ آن‌ها، باید حاشیه سود را کم کنید.

با این حساب، بهتر است به‌دنبال شکل‌های دیگری از وفادارسازی باشید و خیلی روی این شکل از انواع وفاداری مشتری حساب باز نکنید.

💡 نکتهٔ مهم: حواستان باشد که این مدل وفاداری مشتری، با وفاداری تراکنشی فرق دارد؛ آنجا دلیل وفاداری مشتری، بهره‌مندی از ارزش بیشتر به ازای قیمت پرداختی بود (چه ارزان چه گران!)، اما اینجا تمرکز فقط و فقط روی قیمت ارزان‌تر است.

وفاداری اجتماعی (Social Loyalty)

گاهی وفاداری مشتری از اجتماع (خانواده، دوستان، شبکه‌های مجازی)‌ نشات گرفته است؛ یعنی چون همه از فلان برند استفاده می‌کنند، پس من هم به آن پایبندم و سراغ گزینه‌های دیگر نمی‌روم!

🧩 برای مثال، «کیک معینی‌پور» توانست اکسپلور بسیاری از افراد را در مدت کوتاهی تسخیر کند؛ طبیعتاً زمانی که کاربران می‌دیدند این خوراکی ساده، در دست بسیاری از یوتیوبرها، بلاگرها و کاربران عادی دیده می‌شود، ترغیب می‌شدند آن را بخرند.

برای ایجاد وفاداری اجتماعی، خواندن مقاله‌های زیر را توصیه می‌کنیم:

• تایید اجتماعی یا Social Proof؛ در این مقاله دربارهٔ این صحبت کرده‌ایم که چرا انسان‌ها برای خرید، تحت تاثیر دیگران هستند و چطور می‌شود از این ویژگی ذاتی، برای فروش بیشتر استفاده کرد.

• بازاریابی دهان به دهان چیست؛ بازاریابی دهان به دهان، یعنی مشتری‌های فعلی شما را تبلیغ کنند؛ این موضوع می‌تواند روی ذهنیت افراد جامعه تاثیر بگذارد و باعث افزایش فروش و وفاداری شود.

• بازاریابی ارجاعی چیست؛ ترغیب مشتری‌های فعلی به تبلیغ کسب‌وکار، تکنیکی است که باعث افزایش اعتماد جمعی و فروش بیشتر می‌شود؛ در این مقاله به بررسی تکنیک‌های این کار پرداخته‌ایم.

هر سه مطلب، دربارهٔ تاثیر فرایندهای اجتماعی بر مشتریان صحبت کرده‌اند و می‌توانند به شکل مستقیم یا غیرمستقیم، به ایجاد وفاداری اجتماعی کمک کنند.

وفاداری حقیقی (True Loyalty)

در نهایت، مشتری‌هایی که واقعاً وفادار باشند، ترکیبی از وفاداری رفتاری و احساسی هستند. این مشتریان هم در گفتار (با تبلیغ) و هم در عمل (با خرید)، ثابت می‌کنند که برند شما را دوست دارند. 

🧩 مثل مشتری‌های برند اپل؛ این مشتری‌ها، هم به‌شکل منظم از این برند خرید می‌کنند، هم از فرصتی برای معرفی‌اش بهره می‌برند، هم تمام قد از آن حمایت می‌کنند و به هر نوع مخالفتی پاسخ می‌دهند!

طبیعتاً یک شبه نمی‌توانید احساس وفاداری حقیقی را در مشتریان خود ایجاد کنید؛ بلکه باید مجموعه‌ای از روش‌های مختلف را در طول زمان به‌کار بگیرید؛ مثلاً:

• افزایش کیفیت محصولات در طول زمان؛
• استفاده از استراتژی قیمت‌گذاری درست و منصفانه؛
• در نظر گرفتن تخفیف، جایزه و پاداش برای مشتری‌های ثابت؛
• تشویق مشتریان به تبلیغ برند به شکل‌های مختلف؛
• استفاده از ارتباطات یکپارچه بازاریابی برای ساخت هویت واحد؛
• تمرکز روی ویژگی‌های دلخواه مشتری با کمک مدل کانو؛
• و…

در حقیقت، مجموعه‌ای از تکنیک‌های روانشناسی مشتری، بازاریابی، تولید محصول و مدیریت دست به دست هم می‌دهند تا در نهایت، وفاداری حقیقی ایجاد شود.

روش تشخیص انواع وفاداری مشتری در کسب‌وکار

حالا دیگر با انواع وفاداری آشنا هستید؛ سوال بعدی این است که چطور باید نوع وفاداری مشتری‌ها را تشخیص دهیم؟ این کار مراحلی دارد که در ادامه بازگو می‌کنیم:

۱- استفاده از داده‌های باشگاه مشتریان

در یک باشگاه مشتریان، می‌توانید آمارهای زیر را مشاهده کنید:

• ارزش طول عمر (CLV) هر مشتری؛
• میزان تعامل با برنامه‌های مختلف؛
• نرخ بازگشت مشتریان؛
• نرخ ریزش مشتریان؛
• گروه‌بندی بر اساس مدل RFM.

این داده‌ها در کنار هم، به شما نشان می‌دهند که مشتری چقدر به شما وفادار است و وفاداری‌اش، به دلیل علاقه‌اش به برند است یا صرفاً دریافت پاداش.

۲- نظرسنجی مستقیم از خود مشتری‌ها

پرس‌وجو از خود مشتری‌ها، در ظاهر پیش پا افتاده به نظر می‌رسد، اما همین کار ساده می‌تواند استراتژی برند را مشخص کند. برای اینکه نظرسنجی‌ها را درست و اصولی برگزار کنید، مقاله‌های زیر را پیشنهاد می‌کنیم:

• نظرسنجی از مشتریان: برای نظرسنجی عمومی در موضوعات مختلف به همراه نمونه‌سوال و فرم نظرسنجی؛
• آموزش طراحی پرسشنامه NPS: برای نظرسنجی جهت بررسی تمایل مشتری‌ها به معرفی برند به دیگران؛
• CSAT چیست؟: جهت بررسی سطح رضایت عمومی مشتری‌ها نسبت به برند و محصولات آن.

می‌توانید نظرسنجی را به‌شکل حضوری، آنلاین یا تلفنی برگزار کنید؛ در هر صورت، مزیت این روش این است که داده‌های آن نزدیک به واقعیت هستند و می‌توانند به طراحی برنامه‌های وفادارسازی خیلی کمک کنند.

۳- تحلیل رفتارهای خرید مشتریان

سوابق خرید مشتری‌ها را بررسی کنید؛ چندبار خرید کرده‌اند؟ در هر بار، چقدر هزینه پرداخته‌اند؟ کدام محصولات را خریده‌اند؟ چه زمانی خرید کرده‌اند؟ همهٔ این اطلاعات، در تشخیص انواع وفاداری مشتری به‌کار می‌آید.

💡 مثلاً مشتری‌هایی که بیشتر در طرح‌های تخفیفی خرید کرده‌اند، بیشتر به دلیل قیمت، طرح‌های خاص یا دریافت سود بیشتر به شما وفادار هستند، اما آن‌هایی که همیشه از شما خرید می‌کنند و ارزش سبد خریدشان هم بالاست، کسانی هستند که وفاداری رفتاری از خود نشان می‌دهند یا حتی ممکن است وفادار حقیقی باشند.

۴- بررسی تعامل در کانال‌های مختلف

برای اینکه تخمین دقیق‌تری از انواع وفاداری مشتری داشته باشید، بررسی تعامل او در پلتفرم‌ها و کانال‌های مختلف ضروری است. گاهی دلیل عدم ارتباط مشتری با برند، ‌بی‌اطلاعی او از طرح‌های تعاملی است؛ اما احتمال دارد شما با قضاوتی سریع و ناعادلانه، مشتری از همه‌جا بی‌خبر را در دسته وفاداران ناخودآگاه قرار دهید!

⭐ برای اینکه تخمین دقیق‌تری از انواع وفاداری مشتری داشته باشید، تعامل او در پلتفرم‌های مختلف را در نظر بگیرید؛ ببینید مشتری‌ها در کدام کانال‌های ارتباطی، زمان بیشتری را می‌گذرانند، چقدر روی لینک‌ها می‌زنند، یا مدت حضورشان در سایت چقدر است.

انواع وفاداری مشتری، همگی ارزشمند هستند!

در نهایت، وفاداری مشتری به هر شکلی که باشد، نشانه‌ٔ خوبی است و باید آن را قدر بدانید. گاهی قدردانی از شکل‌های مختلف وفاداری، خودش می‌تواند زمینه‌ را برای عمیق‌تر شدن ارتباط مشتری با برند فراهم کند و همین موضوع، منجر به وفاداری حقیقی شود.

شما از مشتری‌هایتان بگویید؛ به نظرتان کدام نوع از وفاداری را از خود نشان می‌دهند؟ این وفاداری، نتیجهٔ چه استراتژی‌هایی است؟ خوشحال می‌شویم از تجربه‌های ارزشمندتان استفاده کنیم.